Odpor vůči samoobslužným pokladnám roste. Zaměstnanci sdílejí zkušenosti, zejména v interakci se seniory.

Samoobslužné pokladny měly původně urychlit odbavení zákazníků a ulehčit směny prodavačům. V praxi se ale v části obchodů mění spíš ve zdroj napětí. Někteří lidé je odmítají používat úplně, jiní jen občas. A zaměstnanci říkají, že nejvypjatější bývají situace při jednání se staršími zákazníky.

Obchodní řetězce v Česku v posledních letech výrazně vsadily na automatizaci. Podle dat Svazu obchodu a cestovního ruchu dnes samoobslužné pokladny najdeme ve většině velkých městských prodejen. Důvod? Nedostatek pracovníků i tlak na náklady, který je cítit napříč trhem.

Mladší generace bere pípnutí čtečky jako běžnou součást nákupu. Část seniorů to ale vidí jinak. Někteří mluví rovnou o bojkotu, protože nechtějí „dělat práci za obchod“ a chybí jim obyčejný lidský kontakt u pásu.

Proč část zákazníků samoobsluhu odmítá

Nejde jen o emoce. Český statistický úřad opakovaně upozorňuje, že s rostoucím věkem klesají digitální dovednosti. U lidí nad 65 let má podle posledních údajů nízkou úroveň digitálních schopností víc než polovina populace. A samoobslužná pokladna vyžaduje dotykovou obrazovku, orientaci v nabídkách i řešení chybových hlášení, které nejsou vždy srozumitelné.

Psychologové zmiňují ještě jeden moment – obavu z trapné situace. Když se nedaří zboží načíst nebo systém hlásí chybu, za zády stojí fronta a čas běží. Tlak roste, člověk znejistí. Asistenti sice bývají poblíž, jenže často dohlížejí na několik pokladen najednou a nemůžou být všude hned.

Co zažívají zaměstnanci v první linii

Podle prodavačů nebývá problémem samotná technologie, ale pocit nespravedlnosti. Část zákazníků má dojem, že obchod šetří na jejich úkor a přenáší práci na ně. Zaměstnanci pak vysvětlují, že jejich náplň práce se jen proměnila – víc času tráví doplňováním zboží, kontrolou věku při prodeji alkoholu nebo právě asistencí u samoobsluhy.

Napjaté chvíle přicházejí hlavně ve chvíli, kdy systém vyžaduje zásah obsluhy. Třeba při kontrole položky, špatně zváženém pečivu nebo když nesedí hmotnost v kontrolní váze. Fronta se zastaví a pracovník přebíhá od jedné pokladny ke druhé. Není to nic výjimečného, ale ve špičce to stačí.

Někteří zaměstnanci přiznávají, že komunikace se seniory je psychicky nejnáročnější část směny. Ne proto, že by těch situací bylo nejvíc, spíš bývají emotivnější. Občas zazní i věty o tom, že „dřív to fungovalo lépe“. A to se těžko rozmlouvá.

Data společnosti Nielsen ukazují, že podíl samoobslužných nákupů rok od roku roste. Zároveň ale přibývá lidí, kteří oba způsoby kombinují. Menší nákup si odbaví sami, větší košík raději svěří klasické pokladní. Je to pragmatické rozhodnutí, žádná ideologie.

Hledání rovnováhy mezi technologií a lidským přístupem

Odborníci na maloobchod se shodují, že rozhodující není samotná technologie, ale způsob, jakým se zavede. Pokud obchod ponechá dost klasických pokladen a viditelně nabízí pomoc, odpor bývá slabší. Horší je situace, kdy zákazník prakticky nemá volbu – tehdy frustrace roste rychle.

Pomoci může i srozumitelnější vysvětlení principu fungování. Samoobslužná pokladna pracuje s kontrolní váhou, která porovnává očekávanou a skutečnou hmotnost zboží. Jakmile se čísla rozcházejí, systém nákup pozastaví. Pro někoho drobnost, pro jiného překážka, přes kterou se těžko přenáší.

Obchodníci tak hledají rovnováhu mezi efektivitou a empatií. Z praxe vyplývá, že vstřícný a trpělivý zaměstnanec dokáže napětí zmírnit víc než jakýkoli leták s návodem. Možná právě tady se rozhodne, jestli bojkot zesílí, nebo se samoobslužné pokladny stanou běžnou součástí nákupů bez zbytečných konfliktů. Uvidí se.

Zdroje: czso.cz, soacr.cz, nielsen.com, eurostat.europa.eu